● 금융권의 디지털 전환이 본격화되면서 은행 업무에서의 AI 활용이 증가하고 있으며, 최근 들어 개인화된 금융서비스를 위한 AI 금융 컨시어지가 부상 

● 글로벌 은행들은 챗봇, 보이스봇, 디지털 휴먼의 형태로 AI 컨시어지 서비스를 제공

- [챗봇] BoA, RBC 모바일앱에서 고객의 뱅킹 업무를 처리하고, 지출/거래 정보를 분석하여 맞춤형 재정관리를 도와주는 챗봇을 도입 

- [보이스봇] Santander와 US Bank는 음성 인식기술을 가진 보이스봇을 출시하여 모바일앱에서 목소리만으로 정보를 조회하고, 결제, 이체 등 거래 수행이 가능한 서비스를 공급

- [디지털 휴먼] UBS, ASB, UBank는 인간의 모습을 띠고, 사람과 대화하듯 소통하는 디지털 휴먼을 통해 자산투자, 중소기업 뱅킹, 주택담보대출 등 전문 분야 정보와 상담을 제공 

● AI 금융 컨시어지는 운영비용 절감과 인력의 효율적 활용에 기여할 뿐 아니라, 서비스 이용 편의성을 높이고 친근한 디지털 경험을 통해 고객 만족도를 제고  

● 국내 금융회사도 AI 컨시어지에 적극적으로 나서고 있으나, 상대적으로 소비자 불만족이 높은 만큼 해외 사례를 참고해 챗봇의 개인화 서비스를 강화하고 디지털 휴먼 활용 영역을 확대할 필요 

- AI 컨시어지 확대가 구조조정 부담을 높이는 점을 감안해 인력 교육, 재배치 등 대응방안도 적극 강구할 필요

작성자: 디지털금융연구실 심현정 책임연구원 (02-2173-0585)

책임자: 디지털금융연구실 손준범 실장 (02-2173-0502)